近來，針對(duì)“雙十一”、“雙十二”期間線上消費(fèi)投訴揭發(fā)搶手情況，商場監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)舉辦行政輔導(dǎo)會(huì)，推進(jìn)相關(guān)企業(yè)活潑妥善處理消費(fèi)膠葛，引導(dǎo)企業(yè)真實(shí)履行主體責(zé)任，并就完善在線膠葛調(diào)解機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范新年前網(wǎng)絡(luò)商場次序，進(jìn)行了深入探討。
　　會(huì)上，商場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了商場監(jiān)管總局在維護(hù)顧客權(quán)益方面的首要責(zé)任，通報(bào)了“雙十一”、“雙十二”期間線上消費(fèi)的投訴揭發(fā)情況。一方面，伴隨在線銷售額激增，投訴揭發(fā)量也大幅上升。從全G 12315互聯(lián)網(wǎng)途徑受理情況看，到2020年12月24日，43032名顧客共提交“雙十一”期間（11月1日至11日）、“雙十二”期間（12月1日至12日）線上消費(fèi)投訴揭發(fā)124981件，共觸及企業(yè)49023家，較2020年同期添加了77.7%，顧客訴求首要會(huì)合在家居用品、服裝鞋帽、食物、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域。“拒不實(shí)施合同約好”、“不實(shí)施三包責(zé)任”和“不按約好實(shí)施送貨或設(shè)備責(zé)任”等問題反映比較出色。另一方面，在線膠葛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、活潑寬和方面表現(xiàn)出色?，F(xiàn)在，全G 12315互聯(lián)網(wǎng)途徑共有3552家在線膠葛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），直接面向顧客處理膠葛，均勻處理時(shí)長8.6天，寬和成功率均值50.35%，功率為傳統(tǒng)方式的2.6倍，有用提高了顧客滿意度。
　　網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，企業(yè)作為消費(fèi)維權(quán)“一 責(zé)任人”，要以此次通報(bào)為要害，建立完善首問和補(bǔ)償先付、消費(fèi)膠葛寬和等原則，活潑妥善處理消費(fèi)膠葛，從速處理在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、實(shí)施合同等方面存在的問題，特別是要捉住處理近期顧客高度重視的預(yù)付費(fèi)“交費(fèi)簡略退費(fèi)難”問題，主動(dòng)維護(hù)顧客合法權(quán)益；電商途徑企業(yè)，要真實(shí)承擔(dān)起途徑主體責(zé)任、疏通維權(quán)途徑，加強(qiáng)對(duì)入駐途徑運(yùn)營者及產(chǎn)品的辦理和審理，活潑維護(hù)新年期間公平競爭的商場次序。
　　網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人側(cè)重，從顧客反響看，ODR企業(yè)直接面向顧客處理膠葛，不只節(jié)省了維權(quán)本錢，提高了作業(yè)功率，更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠信運(yùn)營、合法運(yùn)營的形象。希望更多企業(yè)加入到在線消費(fèi)膠葛處理的綠色通道中來，通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能地減少消費(fèi)膠葛，促進(jìn)消費(fèi)添加，營建出色的消費(fèi)和商場環(huán)境。下一步，要活潑履行《電子商務(wù)法》、《顧客權(quán)益維護(hù)法》，完善在線膠葛調(diào)解機(jī)制，全面打開消費(fèi)投訴公示，不斷推進(jìn)商場監(jiān)管部門、電商途徑、工作組織和顧客一同參與、有用協(xié)同的消費(fèi)環(huán)境社會(huì)多元共治。
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